Автообзвон рОботом клиентов: плюсы, минусы

5
(6)

Автообзвон рОботом клиентов. Где вообще можно его применить. Его плюсы и минусы. Где чаще всего применяется автообзвон. Вы это сможете наложить на свой бизнес.

Что такое рОбот

Зачастую, когда мы говорим про рОбота, люди себе рисуют крутые картинки, которые очень сейчас любят показывать по телевизору. Что это человек с искусственным интеллектом, который заменяет полностью оператора. Он такой весь умный.

avtoobzvon-robotom

Это не совсем про это!

РОбот – это инструмент для автоматизации звонков без участия оператора

Что это значит? Это значит, что, чтобы не говорил рОбот, и как бы он это не делал, это все равно один из инструментов, который не работает без человека. Связка рОбота и человека зачастую приносит больше пользы, чем один рОбот.

Плюсы автообзвона рОботом:

1. Скорость 

Автообзвон роботом можно сделать до 20 тысяч контактов в день. Нужна вам такая скорость или нет? С такой скоростью не может работать ни один оператор.

2. Не требует затрат, кроме связи

Какие затраты требует робот? Например, представьте себе, что вы за два часа настроили рекламную кампанию по оповещению. И вам просто потом надо добавлять в нее контакты. Вы запускаете её и занимаетесь своими делами — рОбот работает. Вам не надо контролировать, вам не надо слушать переговоры, вам только надо в отчет посмотреть один раз – всё!

3. Быстрая верификация клиентской базы

Также его используют для верификации клиентской базы. Например, представим себе ситуацию, что компания на рынке находятся 10 -15 лет. За 10 -15 лет уже скопила кучу всяких контактов, кучу всяких старых архивных клиентов нужных для нас. Но с ними давно компания не контактировала. Их может быть пять, семь, восемь, девять, десять тысяч. И надо проверить какие номера живые, а какие номера неживые. В этом случае робот вам поможет. Если вы позвоните им и скажите: «Это ООО такое – то, вы с нами работали. У нас есть какое-то специальное предложение для вас…» — для этой задачи робот очень хорошо подходит!

4. Робот легко подстраиваем под задачи

Кто работает с людьми и кто их мотивирует, прекрасно знает, что задачи для оператора или менеджера часто меняются: сегодня ты позвонил, пригласил на вебинар. Завтра ты обзвонил всех, кто сделал заказ и подтвердил их заказ. А послезавтра ты делаешь третью и четвертую задачу, менеджер начинает переживать по этому поводу и нервничать. А рОбота подстраивая под задачи (ведь, он не человек) что ему скажешь, то он и сделает. Что загрузишь, что зальешь то и будет он делать! Это очень круто!

avtoobzvon-robotom

Минусы автообзвона рОботом:

1. Не решает сложные задачи

Если взять рОбота уровня банка и начать разговаривать с ним — он вас поведет по своему алгоритму — за этим стоит очень большая работа. И такого рОбота могут себе позволить в России процентов 5 компаний — юридические лица. Это большой кластер данных: как отвечают клиенты, как они отвечали, какие ответы самые частотные, какие не частотные. И под это уже идет обучение системы. 95 процентов компаний во – первых, не могут себе это позволить, во – вторых, готовых массовых классных крутых решений на рынке пока мы не знаем.

То есть, один банк нам нравится больше всех потому, что он решает нашу задачу. Но есть еще несколько банков, с рОботом которого, мы не смогли общаться, потому что он не решает нашу задачу.

2. Он раздражает

Есть такой лайфхак — правда, многие про него уже знают. Если хочешь, чтоб тебя быстро передали оператору, скажи что-нибудь, чтобы выбиться из алгоритма рОбота: «Фильтр, штаны, персики, холодильник». Он не понимает эту информацию и вас, скорее всего, передут оператору.

4. Доработка под свои нужды

Но мы говорим про такого рОбота, про который пишут кейсы, про которые рассказывают в новостях, в telegram каналах. Он достаточно тяжелый. Его надо писать под себя.

5. Конверсия ниже, чем у оператора

Надо смириться с тем, что у рОбота конверсия ниже, чем у оператора.

6. Низкая лояльность на холодной базе

По холодной базе у рОбота много ограничений, которые очень сильно снижают лояльность клиентов.

 Автообзвон рОботом — область применения

Кому подойдет робот?

  • Первое — это подтверждение заказов. Привожу в пример кейс: «Компания занимается… Заказы оставляются на сайте. Они пАдают в СРМ систему в определенную воронку. РОбот сразу прозванивает: «Ваш заказ принят. Скажите «да», если вы подтверждаете. Клиент говорит «да» — и — все — заказ подтвержден. Второй кейс — это когда клиент нажимает кнопку «заказать» без звонка оператора.
  • Второе — это «оценка качества». Например, мы хотим узнать понравился клиенту вебинар или нет? Зачем нам сажать для этого оператора? Мы запустим рОбота, он позвонит и мило скажет: «Поставьте нам пожалуйста оценку от одного до пяти — проговорите циферку». То есть вам даже не надо будет нажимать какие-то цифры. Потом вы выгрузите всю статистику и посмотрите оценку качества. Это можно использоваться абсолютно в любой сфере. Там, где есть техническая поддержка, работа оператора, там, где операторы работают с текущими клиентами. То есть, когда не надо нажимать никакие кнопки — это прекрасная возможность повысить в разы конверсию. Это, когда вы не заставляете клиента от лица убирать телефон, нажимать какие-то кнопки. Например, если клиент в варежках или в перчатках — не надо нажимать на цифру. А поговорить можно. То есть, при нажатии на кнопки снижается конверсия, зачастую, в два, в три раза.
  • Третье — это информирование о мероприятиях, акциях, скидках. Например, вы записались на вебинар — вам позвонили: «Дойдете вы или нет?» В день доставки вам позвонят и скажут: «Доставили». «Если есть какие-то вопросы, вы скажИте цифру 1», или «Попросите связать с оператором», «Скажите слово «оператор»». Подсказывайте людям, что им говорить, чтобы лучше работало распознавание речи.
  • Четвёртое — это «Напоминание о задолженности». Все, кто работает по кредитной системе понимают, что нельзя каждые полчаса звонить несчастному человеку и говорить, что он вам должен. То есть, это нельзя с точки зрения законодательства.
  • Пятое — это верификация базы и передача живых клиентов в отдел продаж

Возврат старых клиентов 

Он также возможен без передачи на менеджера. Очень часто компании, которые работают больше пяти лет, то у них уже не четыре тысячи контактов. У них уже 10-20 тысяч контактов. Поэтому, если Вы решите прозвонить эту массу через менеджера, то он захлебнется. В данном случае можно просто сформировать базу теплых клиентов.

Тех, кто сказал: «Согласны», я очень сильно советую вам делать не перевод нам менеджера, а делать: «Скажите да, если вы согласны, чтобы вам перезвонил наш менеджер.» Тогда вы не будете ловить негатив от клиента, так как он согласился поговорить с менеджером. А тем, кто сказал, «Вышлите» — вышлите прайс. Из этих клиентов можно сформировать базу и отдавать уже «теплых» в работу менеджеру.

Автообзвон рОботом и законодательство

Это животрепещущий вопрос. Достаточно сильно рОбота ограничивают в возможностях. Мы поговорим как обойти аккуратно ограничения. Вообще, это очень скользкая тема. Консультировались с двумя юристами. Не поверите, точного регламента нет ни у кого. Кто-то говорит делайте вот только так.  Кто-то: делайте вот только это.

Классно звонить только по своей базе

Классно звонить тем клиентам, которые поставили галочку в оперативных данных, либо подписали с вами договор. Вот тогда все чисто, чинно и благородно. Но зачастую очень тяжело это все доказать. Объясняю почему: человек в большинстве случаев ставит галочки о том, что он разрешает передавать свой номер телефона третьим, четвертым и пятым лицам. Он никогда об этом не задумывался. Он читает по диагонали. Поверьте, что процентов 70 населения Российской Федерации где-то, когда-то, поставили галочку, что им может звонить, практически, кто угодно, к сожалению.

Например, если вы звоните «на холодную», то нельзя называть название компании, пока вам не разрешил сделать это Ваш клиент нажатием кнопки, либо подтверждающий записью, он сказал: «Да». Все должно быть максимально прозрачно для клиента.

Зона максимального неприятия

  1. Не вызывайте негатив! Например, мне говорят: «Нажмите 1, если вы согласны услышать наше спец. предложение». Я набираю «1» — мне диктуют спец. предложение. Потом, нажмите «2», если Вы согласны...»Поэтому рекламное сообщение должно максимально обезопасить Вас: «Меня зовут так-то, подскажите, пожалуйста, могу ли я вам рассказать о нашем спецпредложении магазина строительных материалов. Если вам интересно, нажмите «1», неинтересно: нажмите «2» и мы вам больше никогда не позвоним».
  2. Держите свое слово. Тогда клиент будет более лоялен и ничего на вас не напишет, никакой жалобы. Но когда вы звоните и говорите: «Здравствуйте, это магазин «Рога и копыта». Дарим вам 20 % скидки, если вы к нам придёте.» — все — вы попадаете под закон. Но, опять-таки, смотря откуда у вас телефонная база.  Если у вас база со всеми документами, что вам базу передали, что клиент действительно дал свое согласие — вы не попадаете под этот закон.
  3. Обычные проблемы с холодной базой контактов
  • Во-первых, откуда вы берете базу, там надо себя юридически обезопасить.
  • Во-вторых, надо чтобы вы у вас были документы на руках — разрешение на звонки. И, вот такие базы, кстати, стоят дороже. И, не говорите название компании! Нельзя, нельзя, нельзя это делать, особенно, «на холодную базу». Если бы законодательство было другое, можно было бы развернуться. Можно было бы роботом — он стоит очень дешево — просто прозвонить пол-России. Сделать такой массовую акцию! Но, к сожалению, притянут. Да, никто никого не посадит — за это нет уголовной ответственности, но какой-то ряд проблем это может сделать. Пока клиент не даст согласие — грозит административный штраф. Если вы звоните и говорите название своей компании в рекламных целях – штраф.
  • В- третьих, если база из других открытых источников — вы не имеете права звонить, так как клиент ВАМ не давал согласия.

Разделяйте две вещи: рОбот и оператор

Оператором вы можете позвонить «на холодную базу», где оператор сначала спрашивает: согласен ли клиент разговаривать? И, только после этого, может сказать название компании. На оператора клиенты в данном случае реагируют лучше. Если клиент задал вопрос: «Какая эта компания?» — это уже вопрос клиента. Если на вас клиент пожалуется, то скорее всего штрафа не будет, потому что не смогут доказать, что вы звонили в рекламных целях.

Как стартовать

Это будет интересно тем, кто еще не пробовал, либо пробовал, но не получилось

Готовим базу. Все легко и просто: теплые клиенты, промо-акции, напоминание, скидки, поздравления с днем рождения — все что угодно можно делать с теплыми клиентами, но нечасто. Если вы начнете проявлять активность даже к теплым клиентам, которые с вами сейчас работают, вы можете их перегрузить, какая бы классный услуга не была. Как бы широко нельзя было использовать рОбота, но не перегружайте людей. Люди на него плохо реагируют.

avtoobzvon-robotom

Мы не теряем старых клиентов, не забываем о них:

  • довольны ли они вашей организацией
  • довольны ли они какими-то поставками
  • сказать о каких-то скидках

 

тем более, а вдруг, они помнят о вас?! Они не будут на вас жаловаться, так как сами оставили свой номер.

С холодными клиентами надо работать осторожно: если вы предлагаете какую-то услугу, не называйте название компаний. Должно быть максимально экологичное сообщение.

Я бы реально проговаривала:

«Если вы хотите, чтобы мы вам никогда больше не позвонили, — мы уберем ваш телефон из базы»

Данная фраза прибавит лояльность.

И очень интересный был эксперимент: на городских номерах конверсия нереально низкая! Так как вернее всего, городские телефоны стоят у определенного слоя населения (за 60 лет).

Реальные кейсы автообзвона рОботом

Кто может вам помочь? 

Вы можете выбрать любого человека: родственников, друзей, коллег.

Приходящие с запросом на автообзвон рОботом делятся на категории

  1. Те, у которых это будут постоянные задачи, в виде оповещения, приглашения и так далее — у кого постоянный прозвон.
  2. Есть категория, которые думают, что автообзвон рОботом бесплатно продаст на миллиарды, а сам будет сидеть и лопатами золото загребать. Чудес не бывает. Даже при рОботе  — надо работать! Надо, чтобы был перевод на операторов, чтобы клиент не терялся.

Где, и в какой момент, лучше использовать автообзвон рОботом

  1. С помощью рОбота выявляют заинтересованных клиентов
  2. По рОботу видно, где клиент согласился, где клиент не дослушал, где клиент отказался.
  3. По рОботу также видно, что этот номер не существует уже или этот номер: абонент — не абонент, или на этом номере не берут трубку даже после трех-четырех звонов.
  4. РОбот заинтересованного клиента передаёт для обработки менеджеру, поэтому клиенты не теряются.
  5. Можно настроить автоматизацию, чтобы уходил стандартный sms или стандартный mail.
  6. Это очень крутой инструмент, потому что повышает достаточно сильно доходимость. Когда мы начали это использовать, то на 18 — 20 процентов увеличило количество приходов.
  7. Оператор не сталкивается с недозвонами — он сталкивается только с клиентами, которые нажали кнопку «да». Поэтому клиенты не жалуются!

Вот это такая классическая работа именно с рОботом

avtoobzvon-robotom

ПРОЙДИ ОПРОС (ответь на 3 вопроса):

https://forms.gle/ZTKiC1aD678AuDCy9

Вы хотели бы иметь личного голосовОго помощника? Мы разрабатываем роботов-голосовых помощников, которых не отличишь от человека!

https://gaikova.ru/kto-takoj-telemarketolog/

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 6

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Комментарии 2

  • Спасибо за информацию

  • […] Многие компании уже используют чат-ботов и автоматизированные системы для обработки запросов клиентов. В будущем, вероятно, эти системы станут еще более сложными, что приведет к замене многих представителей по обслуживанию клиентов людьми. https://gaikova.ru/avtoobzvon/ […]

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *